CONDITION GENERALES DE VENTE, ANNEXE 1 

Aux fins de la présente Convention de niveaux de service (ci-après « CNS »), les termes et expressions identifiés par une majuscule ont la signification indiquée ci-après, qu’ils soient employés au singulier ou au pluriel :

• « Anomalie » : désigne tout dysfonctionnement qui empêche le fonctionnement normal de tout ou partie des Services ou qui entraîne un résultat incorrect ou un traitement inadéquat, ou qui rend ou indisponible.
• « Anomalie Bloquante » : désigne une anomalie d’une ou plusieurs fonctionnalités de la Solution rendant inutilisable ou inexploitable ladite Solution. L’indisponibilité de la Solution est considérée comme une Anomalie bloquante. L’Anomalie Bloquante est caractérisée par les cas suivants : 
  • La Solution est en panne ou présente des dysfonctionnements importants qui rendent la plate-forme inopérante. 
  • Les Utilisateurs sont dans l’impossibilité d’effectuer leurs tâches normales de manière raisonnable.
  • Le problème est critique et la situation est considérée comme une urgence.
• « Anomalie Majeure » : désigne une anomalie non bloquante qui perturbe de manière sensible l’utilisation de la Solution. L’Anomalie Majeure est caractérisée par les cas suivants : 
  • Perte majeure de fonctionnalité ou de performance de la Solution entraînant un nombre élevé d’Utilisateurs incapables d’effectuer leurs tâches normales. 
• • Défaillance majeure d’une fonctionnalité de la Solution.
• « Anomalie Mineure » : désigne une anomalie non bloquante qui ne perturbe pas, ou que très faiblement, l’utilisation de la Solution. L’Anomalie Mineure est caractérisée par les cas suivants :
  • Il s’agit d’une perte de capacité mineure.
• • Problème de conception ou d’une question de type « how to », y compris des problèmes liés à un ou plusieurs modules, des demandes d’amélioration ou des questions de documentation.
    
• « Client » : désigne la personne morale, cocontractante de DataGalaxy au titre des présentes, intervenant dans le cadre de son activité professionnelle, commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.
• « Délai de réponse » : désigne le temps nécessaire à DataGalaxy pour répondre à la demande du Client et pour commencer à effectuer un Diagnostic de l’Anomalie.
• « Diagnostic » : désigne l’enquête de DataGalaxy sur les origines d’une Anomalie afin d’en déterminer une résolution dans les meilleurs délais.
• « Disponibilité » : désigne la disponibilité de la plateforme de la Solution DataGalaxy.
• « Heures Ouvrées » : de 9h à 18h les Jours Ouvrés (tels que définis ci-après).
• « Indisponibilité » : désigne la période durant laquelle la plateforme de la Solution DataGalaxy est inutilisable.
• « Jour Ouvré » : du Lundi au Vendredi, hors jours fériés français, de 9h à 18h.
• « Résolution » : désigne une résolution de l’Anomalie qui la traite complètement et définitivement sans dégrader la performance de la Solution.
• « Signalement d’une Anomalie » : désigne la notification écrite par laquelle le Client informe DataGalaxy de l’existence d’une ou plusieurs Anomalies ainsi que des circonstances dans lesquelles ces Anomalies se produisent.
• « Solution » : désigne la solution logicielle de cartographie collaborative des données du système d’information d’une entreprise utilisable en ligne en mode SaaS, éditée développée et commercialisée par DataGalaxy.
• « Utilisateur » : désigne toute personne physique faisant partie du personnel du Client et autorisée par ce dernier à utiliser la Solution dans les conditions du contrat licence et/ou de services applicable, exclusivement à des fins professionnelles, quel que soit le lieu où elle se trouve et les modalités de sa connexion.

2.1 Taux de Disponibilité mensuel

DataGalaxy fera tous les efforts commercialement raisonnables pour assurer la Disponibilité de la Solution au Client, 24/24h et 7/7 jours hors période de maintenance. Le taux de Disponibilité sera calculé comme suit :

T = [ (D – M) / D ] x100

T : désigne le taux de Disponibilité mensuel
D : désigne le nombre de minutes dans le mois concerné hors période de maintenance
M : désigne le nombre de minutes d’indisponibilité hors période de maintenance

DataGalaxy s’engage à maintenir un taux de Disponibilité égal à 99% calculé mensuellement.

DataGalaxy devra également informer sans délai le Client de toute indisponibilité, et prendre toute mesure pour corriger la situation et assurer la disponibilité de la Solution.

2.2 Pénalités relatives au taux de Disponibilité

Selon le taux de Disponibilité mensuel, le Client pourra demander à DataGalaxy de lui verser les pénalités suivantes (ci-après les « Pénalités ») :

Taux de Disponibilité	Pénalité
T ≥ 99%	P = 0
90% ≤ T< 99%	P = R x (99% – T)
T < 90%	P = R x 15%

T : désigne le taux de Disponibilité mensuel
P : désigne le montant de la pénalité
R : désigne le montant de la redevance mensuelle du Client (redevance annuelle divisée par douze (12) mois)

La présente CNS indique le seul et unique recours du Client pour tout manquement de DataGalaxy à respecter ses engagements de Disponibilité. En tout état de cause, les Pénalités ne sauraient dépasser le montant de la redevance mensuelle du Client, et seront versées selon les modalités convenues entre DataGalaxy et le Client d’un commun accord.

Les Pénalités versées par DataGalaxy au Client ne la libèrent pas de son obligation de restaurer ou de maintenir la disponibilité de la Solution.

3.1 Maintenance évolutive

Les maintenances de la Solution susceptibles d’en empêcher l’accès seront effectuées en dehors des Heures Ouvrées des Jours Ouvrés. Si une maintenance devait avoir lieu pendant les Heures Ouvrées ou les Jours Ouvrés, DataGalaxy en informera le Client avec un préavis de sept (7) Jours Ouvrés.

DataGalaxy s’engage, au titre de la maintenance évolutive, à mettre à disposition du Client toute nouvelle version mineure ou majeure de la Solution qu’il commercialiserait :

Version mineure : est considérée comme mineure une nouvelle version de la Solution qui n’apporte pas de nouvelle fonctionnalité au Logiciel et qui ne modifie pas de manière sensible son fonctionnement ou son utilisation. Un ensemble de corrections d’Anomalies mineures peut être considéré comme une version mineure par DataGalaxy.

Version majeure : est considérée comme majeure une nouvelle version de la Solution qui apporte de nouvelles fonctionnalités à celle-ci ou améliore de manière sensible son fonctionnement ou son utilisation par les Utilisateurs.

DataGalaxy s’engage à ce que l’Indisponibilité de la Solution résultant de ces périodes de maintenance ne dépasse pas trois (3) heures par mois.

3.2 Maintenance corrective

DataGalaxy s’engage, au titre de la maintenance corrective, à (i) déterminer l’origine de toute Anomalie (le « Diagnostic ») et (ii) corriger toute Anomalie de la Solution, ainsi que toute Anomalie qui serait due à l’hébergement de la Solution, dans les conditions décrites ci-après et selon les typologies retenues.

 Dans le cas où le Diagnostic effectué par DataGalaxy révèlerait que l’Anomalie est liée à un problème quant au système d’information du Client, DataGalaxy ne sera pas tenu de la corriger, à moins que DataGalaxy n’ait eu connaissance de ce problème au cours de la négociation du contrat licence et/ou de services applicable et n’ait pas alerté le Client sur ce point. De même, DataGalaxy ne sera pas tenu de corriger toute Anomalie qui serait la conséquence d’une utilisation illégale ou contraire aux obligations contractuelles du Client, par lui ou par les Utilisateurs.

4.1 Signalement des Anomalies

Il est rappelé que l’Indisponibilité est considérée comme une Anomalie bloquante. A ce titre, le process de Signalement de l’Indisponibilité et des autres types d’Anomalie sont similaires, et doivent être effectués sur l’application DataGalaxy par l’ouverture d’un ticket de support sur la plateforme Freshdesk ou directement sur cette dernière (à l’adresse suivante : https://datagalaxy.freshdesk.com).

Pour chaque signalement d’Anomalie, le Client s’engage à détailler précisément la nature de l’Anomalie, sa durée, les fonctionnalités de la Solution affectées, l’heure à laquelle l’Anomalie a été constatée ainsi que toute tentative de résolution de l’Anomalie mise en œuvre par lui.

4.2 Délais de résolution

DataGalaxy s’engage à faire ses meilleurs efforts afin de résoudre les Anomalies dans les délais suivants :

Type d’Anomalie	Délai de première réponse des équipes de DataGalaxy	Délai de recherche d’une solution de contournement	Délai de Résolution
Anomalie Bloquante	3 Heures Ouvrées	5 Heures Ouvrées	1 Jour Ouvré
Anomalie Majeure	5 Heures Ouvrées	1 Jour Ouvré	3 Jours Ouvrés
Anomalie Mineure	1 Jour Ouvré	1 mois	3 mois

En tout état de cause, la fourniture de Résolutions de contournement ne dispense pas DataGalaxy de ses obligations d’obtenir une Résolution permanente pour remettre la Solution dans un état de fonctionnement pleinement fonctionnel.

La présente CNS ne s’applique pas en cas :

• D’utilisation par le Client de la Solution de façon non autorisée dans le contrat de licence et/ou de services applicable.
• De problèmes généraux d’Internet, une panne globale, des événements de force majeure ou d’autres facteurs hors du contrôle raisonnable de DataGalaxy.
• De problèmes d’équipement ou de réseau du Client.
• D’actes ou d’omissions de tiers.
• D’Anomalies qui résultent d’abus ou d’autres comportements qui violent le contrat licence et/ou de services applicable.
• D’un manque de collaboration ou un refus du Client d’aider DataGalaxy à résoudre les Anomalies.