Viasanté

Après un diagnostic de leur gestion de la relation client, la Direction Générale de VIASANTÉ a initié un programme de transformation, avec une stratégie d’être résolument orienté client.

Ce défi établi en 2019 était d’offrir une expérience client mémorable, afin d’atteindre les objectifs de fidélisation. Cela s’est traduit par une approche data-driven, visant à améliorer leur connaissance du client, et une approche customer-centric, visant à améliorer les parcours clients et les ressources associées.

Cette approche les a amenés à définir un cadre de gouvernance basé sur 4 axes :

1. d’organiser autour des données en identifiant les acteurs, leurs rôles et leurs responsabilités,
2. avoir un langage commun, défini en termes simples pour s’assurer qu’il est facilement compris,
3. garantir la qualité des données, pour répondre aux exigences métiers et réglementaires et pour identifier le cycle de vie de la donnée, depuis sa source jusqu’à son usage,
4. permettre le partage et la diffusion maîtrisée des données

Lors de leur recherche d’un Data Catalog, DataGalaxy a été choisi pour plusieurs raisons :

1. son agilité, une plateforme facile à prendre en main pour les utilisateurs métiers et SI.
2. l’outil répondait à leurs besoins tant au niveau fonctionnel que technique
3. l’accompagnement lors de la mise en place était très complet.

DataGalaxy a été implémenté en plusieurs étapes qui a commencé avec une validation des cas d’usages prioritaires et de leurs objectifs avec les équipes métiers. Ensuite:

• 11 data owners référence ont été nommés, issus de plusieurs équipes : relation client, commerce, gestion des contrats et prestations.
• Des data stewards (principalement des acteurs métiers) ont été les premiers utilisateurs à alimenter le module Glossaire avec les définitions validées par les data owners.
• Les équipes techniques ont ensuite été mises en place, avec un référent technique nommé pour assurer la documentation du module Dictionnaire.
• Des comités de suivi spécifiques métiers et SI, ainsi que des comités transverses, ont été mis en place pour coordonner les travaux de documentation en fonction des besoins et projets en cours.
• Des petits déjeuners data et une communication continue ont été organisés pour favoriser l’adoption de l’outil et la sensibilisation aux enjeux liés à la data.